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50个餐饮酒店服务中的“怎么办”-亚博体彩app首页

发布时间:2020-10-20    来源:亚博体彩app首页85328

首先,IHMA的服务质量和服务水平不仅关系到酒店的效益和声誉,也关系到酒店的生存和发展。在从制度化、程序化、规范化到个性化、多样化的过程中,我们坚持的服务目标是“人与自然的服务”。

所谓人与自然的服务,就是用服务员的亲情、技巧、效率、科学知识、好知识来传达和体现服务风格,是人与自然关系的集中体现。具体表现为:标准与个性统一,速度与稳定统一,热情与礼仪统一,平易近人与优雅统一,责任与灵活统一。酒店餐饮人员虽然没有这些基本服务,但“怎么办”的还是不多。

以下小系列汇编了50家餐饮酒店服务中的“怎么办”。1.给客人说错了怎么办?1)再次道歉。客人没动筷子的,不要及时拿走,退回厨房部门核实,及时端上该端的菜。

2)如果客人已经开始不吃了,就没必要再退了,尽量含蓄的动员客人去卖。如果客人坚决不要,可以通知主管作为礼物。2.发现客人损坏酒店物品怎么办?1)立即清理碎片和杂物。

2)着急地通知客人,如果没有瘀伤,如果有瘀伤,不要立即采取相应的医疗救援措施。3)通知酒吧,礼貌的给客人赔偿。3.服务员不小心弄脏了客人的衣服怎么办?1)真诚地向客人道歉(视情况,领班、主管或前厅部经理可以出面)。

2)尽量给客人洗手(如有可能,与客人约定,留下联系电话和地址,乳化后给客人带回去)。3)主管和领班会根据具体情况给予客人一定的优惠。4.如何看待生气吃饭有开车意图的客人?1)向客人解释各种简单快捷的菜肴。这种情况下,“慢而不吃”比“粗而不吃”更重要。

2)专门去厨房(或通知主管或领班)与厨师取得联系,或拿出写有“慢点”字样的菜单。3)服务快捷、敏感,同时一定要告知客人,如果无事可做,就尽量满足客人的拒绝。5.如何看待提前来吃饭的客人?1)更加热情,不要有任何生气或不高兴的反应。

2)再次要求客人入场,然后联系厨房,再向客人讲解非常简单慢的菜品。3)自始至终热情服务,不要以上班或打扫卫生来说服客人。6.没有客人必备菜品的菜单怎么办?1)首先;“请稍等,我去厨房问问看能不能做。

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”然后与厨房联系,最大程度满足客户的市场需求。2)如果厨房没有原料或者做不到,先回应真诚的道歉,然后主动解释我们类似的菜。7.客人点菜时菜单缺菜怎么办?1)再次向客人道歉。2)然后介绍类似的菜(注意:一定要有一些推荐的菜,否则客人点的菜不会一个接一个的重复,不会引起客人的不满)。

8.为了向服务员的形式致敬,客人应该做什么来为服务员喝酒?1)先回应尊重。2)礼貌地向客人解释工作时间不允许饮酒,以示谢绝,并主动为其服务,如撤去餐具、特制茶等,以转移客人的注意力,不使其感到尴尬。3)如果明显难以戒掉,就不要端起杯子,告诉客人下班后要喝醉,然后换回一杯给客人斟满酒,同时回应尊重。

9.客人在说话有话要回答怎么办?1)用礼貌的脚在客人身边,乘客说了差距,俯下身说了句“对不起,小睡一下”,然后说了句什么,听了,尊敬的回应。2)如果不方便其他客人说出自己想谈的内容,可以把客人拉到一边,听完之后祝贺。

10.个别客人故意阻挠服务员怎么办? 4)通知主管和领班采取必要的措施,如调整服务员的服务区域。5)无论如何,服务员都不能假装客人的态度和语气,更不可能再吵架。11.客人拒绝用水换酒怎么办?1)对于没有尊重、酒量有限或想喝酒的客人,在期望服务员得到以水代酒的帮助时,不要给予同情和反对,不要露出任何满足客人意愿的痕迹。

2)但是,如果睡觉超出了让别人喝醉的目的,就不要拒绝和指责。12.带孩子的客人变成餐厅怎么办?1)拿一把整齐的儿童椅让孩子进入,注意敲餐具和热水,防止发生意外。

2)说明客人和孩子不想吃的零食,然后让孩子不吃,再进行常规服务。3)讲解菜品照顾孩子口味。

4)儿童座位应尽可能靠近最重要的客人,以防止儿童吵闹的障碍。13.喝醉的客人怎么办?1)点清口醒酒的食物。2)更从容,更细致地服务。

3)通知主管和工长随时关注反复出现的问题,适当时通知保安。4)酒店物品如有损坏,精神状态在同桌者应说明拒绝赔偿。14.客人吃饭吃杂物怎么办?1)用真诚的语言向客人道歉。

2)尽量减少其他客人的关注,增加影响力。3)拒绝新品或根据客人要求退盘(注意:做新盘时,一定要等到新盘上桌后,再把有杂物的盘送回厨房)。4)在适当的时候,通知主管和领班通过其他方式对客人进行赔偿,如送果盘等。

15.如何正确看待客扰民?拒绝接受滋扰是检验我们服务质量的一面镜子,是客人发泄怨气的有效渠道,也是酒店与客人沟通联系,从而更好地改进服务工作的重要途径。1)尽量避免在公共场所处理扰民,礼貌地称呼客人适合处理。

2)真诚、冷静、认真地询问客人扰民的原因,无论是否准确,都不要半途而废。3)谦逊地回应和接受,向客人祝贺或道歉。4)不要说:“没事”、“永远不可能”等。

“争论不休,忍者全得”。5)向主管和领班汇报你不能决定的事情,采取措施平息客人的滋扰。6)尽可能放大影响面。16.如何看待喝酒拉肚子的客人?1)及时送漱口水和毛巾。

2)及时扫吐,对厌恶反应不过来。3)安慰客人,含蓄的劝客人不要继续喝酒。4)哭着帮不会开车的客人。17.客人来店里已经满了怎么办?1)先道歉,决定客人进入睡眠等待。

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2)根据客户的餐饮市场需求,向相关主管了解客户情况,预测客人比一桌早离开的时间。3)向客人说明情况,询问客人是否可以等待。

4)决定客人睡在等候区,拿茶送到《金马文化》报社。5)从客人那里拿到酒店名片,警告客人最好再打电话预约。18.吃饭时突然停电怎么办?1)道歉,迅速熄灭蜡烛,保持果断镇静。

2)迎宾招待员对出入地下通道抱有很高的期望,然后不希望外人拐进餐厅,以防发生意外。3)了解供电原因,向客人说明。4)争取更好的服务,加满。

5)通知主管灵活处理强烈不满的客人。19.发现客人拿走不该拿走的东西怎么办?1)不要在其他客人面前低声告诉他的客人:“对不起,XX没有被重用”,或者“对不起,你错拿了XX”。客人退的时候谢谢。 2)如果客人执意要偷(比如预定纪念品),要心平气和地说:“不好意思,按照我们店的规定,如果一定要带走,希望你能卖个价,好吗?”?20.不要对最后一餐感到失望。

这次故意找茬的客人怎么办?1)试着理解上一餐没有失望的原因,用的时候做好处置。2)主管可以自由选择优秀的服务员为其服务。

3)更用心、更诚信、更热情地服务,尽量满足客户的市场需求。4)发现问题时,要提前通知主管并及时处理。5)查明原因,给予必要的优惠补偿。

21.老年客人来吃饭需要注意什么?1)扶他上桌。2)说话要慢,声音要大,吐字要清晰。3)点餐适合老年人的胃口。

22.如果有客人邀请你去他的公司或酒店工作,你该怎么办?1)表示感谢。2)说明我很乐意在这家酒店工作并继续入住的想法,或者说:“如果以后有机会,我会考虑的。”23.因为不做饭给客人点错菜怎么办?1)找到后立即联系厨房。

如果食物没有准备好,立即更换客人点的食物。2)如果菜已经上了,向客人道歉,含蓄的问客人能不能卖,通知厨房尽快上菜。3)客人不愿意的,错菜不收客人钱,服务员自己买单。

4)服务员在拒绝接受客人的点菜时,不要非常简单地解释菜肴的特点,尽量避免经常出现类似的问题。24.客人结账的时候钱太多怎么办?1)首先你不要委婉的跟他说“能不能让其他客人聚一聚?”,并上交一切。谢谢你。2)金额较大的,不应根据金额大小要求客人留下贵重物品和身份证,应利用质押时间补足余额,更换抵押物。

25.孩子们吃饭时应该做什么?1)告诉主管和领班孩子的玩具是否可以送人,比如气球。2)帮助父母时刻保持孩子不哭,或者隐晦的向客人说明会带孩子出餐厅一段时间,以免影响其他客人用餐。

26.客人要送礼或者小费怎么办?1)礼貌地拒绝,并向客人解释酒店有不允许礼物和小费的规定。2)如果客人执意要给甚至扔掉小费,为了不伤客人的面子,小费或礼物可以收回,但事后要向客人报告并上交礼物或小费。

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27.如果房间被预订了呢?1)迅速联系订房员,看是否还有其他类似的房间。2)真诚道歉。3)向主管和领班汇报,根据情况灵活处理。

28.客人点菜后,等待时间过长怎么办?1)回复再次道歉,让客人等待,然后立即联系厨房。如果这道菜失败了,客人可以停下来。2)如果菜已经做好,客人上桌后不动,就撤至厨房,再做一次促销,防止损失。

3)当服务员拒绝接受客人点菜时,应对加工工艺简单、烹饪时间长的菜肴进行讲解,让客人有所计划,防止被动工作。29.用餐期间,如果两桌客人同时明确提出拒绝服务,该怎么办?1)给等待的客人一个温暖而无趣的微笑,说“请稍等,马上来”。2)服务要热情、快捷、诚实,忙而不乱。3)“一餐两转三服务”。

30.客人说了餐厅以外的话怎么办?1)热情而现实地讲述、询问,同时注意做到与酒店拒绝完全一样的口径。2)如果你不说或不做某事,你应该道歉并说实话。如果合适,请主管和其他同事尽可能对客人做出回应。

31.上菜的时候,桌面放得太多怎么办?1)将桌面上的菜品移回好的位置。2)取出空盘。

3)在客人同意后同意拆分类似菜品。4)把剩下的几个菜换成小盘。5)避免将盘子互相打翻。32.如果我在酒店遇到客人,我该怎么办 3)希望用我的热情去影响客人的心情。

33.有上皮有骨有壳的菜该怎么办?1)跟上合适的食物和调料。2)跟上香巾(或餐巾)。3)老老实实的撤菜,离开桌面,保持桌面新鲜。34.上坚决菜如鸡鸭鱼该怎么办?面向客人。

35.客人突然觉得不舒服或者又得了急性病怎么办?1)维持镇静剂。2)把客人转移到需要躺的安静地方。

3)通知主管和领班立即采取措施,并寻找急救药品或拨打急救电话(当客人拒绝时)。36.客人拒绝优惠餐费怎么办?1)告知客人对菜肴和服务的意见。2)礼貌地解释自己没有优惠权利。

3)如果是常客或客人,对食物和服务有任何疑问,不要向主管报告,以便灵活处理。37.客人不小心打翻了玻璃等物品怎么办?1)不能怪言行。2)立即用餐巾纸吸干桌面上的水渍,然后将洗手用餐巾纸(口布)放在指定位置。

3)取出卡住的杯子、碗等。穿上相同的餐具,然后请客人吃饭。38.对于高消费的客人,有哪些不应该注意的地方?1)随时联系业主,含蓄的告诉他消费金额。

2)更热情周到的服务。3)结账时真诚祝贺,再次赞成见面。

39.客人请你唱歌怎么办?1)礼貌地谢绝客人,并声明他会为他服务,所以他不能与他作伴。2)给客人一首歌,专心致志;3)如果客人执意邀请,就和他跳舞。过了几天,找借口(比如给客人必须吃的东西找借口,说要联系厨房等。)。

40.宴会服务期间需要注意什么?1)送撤客人右侧的香巾。2)用四个手指按住盘子,拇指朝上。3)开瓶,瓶口不能对着客人。

4)当杯子里剩下三分之一的酒时,及时进门。5)饮料只推下八分。6)入口在客人右侧,商标朝向客人。7)把新菜放在客人面前。

8)上菜不能到客人头顶,不能淋在桌子上或客人身上。9)应点一勺食物,一勺食物或汤不应给两个客人。10)不要用手拿一半餐具。

41.点的多,标准高的客人怎么办?1)含蓄地警告客人,菜太多不会导致浪费。2)积极引进“少而精”的高档菜品。

3)含蓄的提醒客人,剩下的菜可以打包拿回去。42.餐具损坏,客人受伤怎么办?1)真诚地向客人道歉。

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2)立即给客人带一条干净的毛巾或消毒过的药物毛巾。3)立即更换干净、完好的餐具。

4)在服务中,主动并关切地告知客人的受伤情况,如有必要,立即向主管和经理报告,并将客人送往医院。43.服务员不小心打翻了客人的酒具怎么办?1)真诚地向客人道歉,立即拿起杯子,检查是否有损坏。

2)如果玻璃损坏,立即更换玻璃。3)如果没有损坏,迅速在酒标上放一块整齐的餐巾纸砖,然后把酒杯敲回原位,用新的进门。

44.服务中,客人拒绝给你卖东西怎么办?1)能做的时候,要答应下来,然后向领班和主管汇报,尽量超越客人的失望。2)如果做不到,就不要含蓄地向客人解释。45.如果一个客人在找一个在包间吃饭的客人怎么办?1)再问客人姓什么,公司,然后让他等。2)去包间通知用餐客人是否见面,如果是,引导客人去包间。

3)不知道的话,含蓄的告诉他客人。(注意:根据客人的心意说,比如“不在我们酒店外用餐”,千万不要自己瞎编。

46.客人拒绝闻餐厅经理或酒店老板怎么办?1)再问客人姓什么,单位,让他等。2)立即向主管或经理汇报。3)如果经理或老板不知道,他不应该含蓄地向客人解释,如:“经理(或老板)来了 “2)如果有明显的错误,不要真诚地向客人道歉,让客人原谅。3)没有错误就不要隐晦的解释,费用要说清楚。

48.该下班了还有客人在吃饭怎么办?1)服务员不得有不礼貌的表情和语言。2)服务员可以跑到不能如期完成宴会的桌前,礼貌地说:“您还要点别的吗(还是先点菜?“?因为厨师一会儿就要上班了。

”3)同时,服务员不要告诉他客人在加班手续费。4)服务员在为客人服务时不要过于主动和热情,这样会让客人失望。49.客人拒绝加工食物怎么办?1)如果看不懂拒绝,只要需要证明没有腐败变质,不属于病原体的食物应该尽可能不满足客人的拒绝,但如果要向客人解释酒店规定,必须支付加工费。2)客人带的生日蛋糕可以帮忙缝合。

50.客人没吃完就不打扰菜怎么办?遇到这样的问题:1)服务员要向。2)了解后,再次向客人道歉,然后给客人免费饮料,代替餐厅的过错。

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